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  • 如何做好客户关系管理,在客户想再买的时候,第一时间通知他?

    来源:逍遥峡谷 发布时间:2018-02-08 浏览0条评论
    内容简介

    本文链接:https://www.icoa.cn/a/820.html

    很多商家朋友问:“怎么在客户想再买的时候,第一时间通知他? ”

    要解决这个问题,我们首先要理解这个问题的核心。

    1、“用户想买的第一时间”的时候是什么时候?

    2、怎么来通知他?

    我们会发现这个问题前者需要有“多次消费需求的分析”,而后者是“执行方法的选择”。而要将这两种内容都消化涉及到了针对性的销售、营销、服务这其实是属于客户管理范畴。

    概念:客户关系管理(Customer Relationship Management简称CRM)

    客户关系管理的内在包含哪几个方面的内容呢?

    客户关系管理:

    企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。

    有些商家也许会说,我们的产品老客户二次购买率极低,不需要老客户关系管理。那么我们来看看其他类似企业是什么做的。

    老客户是绿城多年积累的宝贵财富,需要我们悉心呵护。老客户资源相当于“种子”,“种子”的作用要发挥出来,就需要得到最好的维护。——这是绿城房产董事长宋卫平说过的话。他不仅是这么说的也是这么做的,这下宗旨下经营的绿城房产的业主意向再购达71%,业主生复购买达40%,业主意向推荐达79%,转介绍成功率达30%的好成绩。现在我们能感觉到除了直接的再次购买以外,老客户关系维护好还有在品牌树立、口碑宣传、推荐转化上的帮助了吧。卖房子的都能靠维护老客户做出这样的成绩,我们又有什么理由不去做好老客户呢?

    运用:怎么做客户关系管理?

    有需多专业的CRM软件在帮助企业数据录入后去做客户分析,常见且有效的手法就是RFM模型。在众多的客户关系管理(CRM)的分析模式中,RFM模型是被广泛提到和应用的一个。RFM模型是根据美国数据库营销研究所Arthur Hughes的研究,构成了数据分析模型的方法,衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。 该模型通过一个客户的近期交易行为、交易的总体频率以及交易金额三项指标来描述该客户的价值状况,并依据这三项指标划分八类客户价值。

    这三个指标具体分别是:

    最近一次消费 (Recency):消费赶时间越近活跃度越高。

    消费频率 (Frequency):消费次数越多忠诚度越高。

    消费金额 (Monetary):消费金额越高越有价值。

    八类价值不同的客户按价值贡献来分,分别是:

    1、重要价值客户:RFM都很大,优质客户,需要保持。

    2、重要唤回客户:交易金额和交易次数大,但最近无交易。需要唤回。

    3、重要深耕客户:交易金额大贡献度高,且最近有交易。需要重点识别。

    4、重要挽留客户:交易金额大,潜在的有价值客户。需要挽留。

    5、潜力客户:交易次数大,且最近有交易。需要挖掘。

    6、新客户:最近有交易,接触的新客户,有推广价值。

    7、一般维持客户:交易次数多,但贡献不大,一般维持。

    8、流失客户:FM值均低过平均值,最近也没再发货但当于流失。

    一、 利用RFM模型来给我们的客户实际分类

    第1步,R值分析:要先了解自我产品的时间复购规律,得出现有产品客户活跃的周期。

    以常见的季节性相关的服饰相关类目来说,大致与季节交替有关会产生二次购买,所以活跃期为90天。下一季到来时没有再做购买,我们可以认为客户进入沉默期。如果我们的产品是消耗性的日化类,那么我们可以通过购买的用量去大致判断。如果我们的产品功能型的,那么我们可以通过客户使用接受的阶段去大致判断。

    第2步,M值分析:了解自我产品的大概消费区间,做出客户的贡献能力分组。

    对于M的具体金额区间我们每个店铺都不相同。在这里特别想指出,如果是针对某一个店里的特别产品进行反复购买而而累积消费的,我们应该分析得出结论后单独分组方便个性推荐。

    第3步,F值分析:通过调取数据,得出客户购买次数的分组。

    消费次数是非常一目了然的数据,但在这里基于线上商家的情况我们也需要具体看消费来源途径,比如是固定参与大型活动促销才来消费购买的,或者是通过大额满减优惠淘客推荐来反复购买的,应该这类客户专门建立促销组进行归类,方便针对营销。


    第4步,RFM综合值分析:通过对三组客户的组合分析,得出客户的价值。

    对于客户价值的分析能让我们把有限的精力和金钱投入在更有回报价值的客户上,

    二、寻找沟通关怀的节点

    与客户之间的感情是通过几次的沟通才能慢慢建立的。而如何创造这些沟通的机会是营销切入的关键点。

    在初期成交阶段,我们沟通并不着急于促销而是应该尽可能的推送关心和服务。在优质产品的基础上再加以服务来换得客户更大的信任。

    时间结点:发货当天或交易当天

    沟通话术:只关怀,不促销

    时间结点:货物签收后评价前

    沟通话术:注重反馈、好评

    时间结点:签收十天内

    沟通话术:多咨询、注重反馈

    时间结点:货物到达同城

    沟通话术:温馨提醒一下

    而顺利收货以后,我们与客户的接触可以是直接与产品相关的售后服务,也可是与二次购买相关的推荐促销,还可以是走心的关怀,总之在我们对老客户的营销过程中,要切合用户群体的特性,抓住每一个机会,甚至利用当下的热点。

    以上举例的这些就是一些长见的手段,节日啊、气候啊、个体属性啊等等。同时大家应该还要注意一些时事的热点爆点。比如月食日蚀流星雨,可以提醒观赏,还比如现在旅行青蛙很流行,我们完全可以通过邮件发送相关的攻略,在相应的人群里刷一波存在感。

    三、设置个性执行营销

    在于客户的沟通中,我们有多种手段途径,没有绝对的好,也没有绝对的不好,除了成本以外,最主要的是要跟据每个载体不同的承载信息量和沟通效率性去选择。

    对于重点客户来说,我们可以启动专线专员,还需要做定期的电话访问情感交流,甚至有必要搞一些线下联谊增进感情也都是必须的。而对于更多的潜在客户,我们可以通过会员积分制和大型活动时的短信促销配合就可以了。


    最为重要的是,无论是哪一种类型的沟通,都是我们在对这个客户做了分析了解后的针对性营销。已经许久没有来但很值得去努力挽回的客户,我们可以给他们开清仓特价专场,再针对送上内部优惠券,以VIP优越感和实际的大促销去打动。对于近期消费,但金额较少的客户,我们发送的内容则应该是与上次消费关联性强的商品。比如与上次产品有着功能关联的,有着功效替补的这些类型,或者是增进购买量但因为量多可以特别优惠的促销。

    总之所有的话术只针对8大类的客户中的“一类”去设置。

    最后我们来总结一下:

    世界上最伟大的推销员乔吉拉德有着著名的250理论——在每位顾客的背后,都大约站着250个人,这是与他关系比较亲近的人:同事、邻居、亲戚、朋友。 所以维护好每一个客户是我们商家必须要做的事。

    用户想再买的时候,怎么第一时间通知他?从根本上做好针对性强的老客户维护方案。

    1、了解自我产品的生命周期、客户平均购买的相关数据,对客户通过F、R、M三个值的分析进行分类,整理出每个客户价值,是数据化管理客户的第一步。数据量非常庞大的的时候我们可以借助专业CRM软件系统,但决不可以轻易就因为繁琐而放弃,这是不可缺的淘金手段。

    3、对不同购买次数、不同购买金额、甚至参与了不同的特别促销、购买了不同的特别类型商品的客户设置差异化的沟通及促销内容,是提高有效转化的关键。也许你针对性特别服务好了20%的优质客户,就能带来80%的创收盈利。

    这是我们一起成长的第 天,期待你的进步!


    今日思考:如何从自家产品产品丰富上入手,让消费者更愿意来第二次第三次?

    课后练习:

    一、分析自己店铺的M值是多少。至少给自己的客户分三大类。

    二、分析自己店铺的R值消费规矩。至少得出活跃期、睡眠期。

    三、就最近的这次活动,针对“初入型”“积极型”“沉睡型”三类客户,设计三种不同的促销语术。

    四、尽最大程度给每个客人都打上3个以上的标签方便归类。


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